“開網(wǎng)店，現(xiàn)在是越來越難。”這個話題在網(wǎng)店店主圈子里引發(fā)了很多共鳴。談及原因，有說競爭過于激烈的，有說利潤過薄的，皆是一肚子的苦水。
橫看成嶺側(cè)成峰。也有人覺得，現(xiàn)在開網(wǎng)店是越來越容易了。理由是現(xiàn)在圍繞著網(wǎng)店已經(jīng)形成了一個特定的產(chǎn)業(yè)圈，有人稱之為服務(wù)外包。相當于把開網(wǎng)店這么一項工程，分拆成為N個模塊，分別交由專業(yè)的公司去負責。網(wǎng)店店主會不會拍照、會不會設(shè)計網(wǎng)頁都不重要，早就有攝影外包、網(wǎng)店裝修外包等工種出現(xiàn)。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，眼下就連被網(wǎng)店店主們視為“命根子”的客服和物流兩大環(huán)節(jié)，也逐漸在被客服外包、倉儲外包等所“占領(lǐng)”。
請客服的人力成本提升，外包或更省錢
兩年前，從學校辭職開童裝網(wǎng)店的裘女士從“夫妻店”開始創(chuàng)業(yè)。兩夫妻周末從四季青進貨，平時每天近15小時守候在電腦前面，漸漸熬出頭了。
“忙的時候，只能喊還在上大學的妹妹來頂替一下。我開始覺得需要招個客服，但現(xiàn)在招人哪有那么容易?‘三金五險’之類的對我們小賣家來說，根本沒能力去承擔。”裘女士說。
她告訴記者，同行曾建議他們?nèi)フ铱头獍墓荆拇嬉蓱]，“客服做得好不好，直接影響到網(wǎng)店生意。找外包公司來做，我心里很不放心”。
雖然像裘女士這樣有種種擔憂的店主并不在少數(shù)，但記者了解到，客服外包在電商圈越來越流行。
據(jù)了解，客服外包的概念雖然出現(xiàn)得比較早，但這兩年內(nèi)才真正興起，尤其是碰到“雙11”的網(wǎng)絡(luò)大促，客服力量就遠遠不夠。
上海網(wǎng)萌科技有限公司就是一家做客服外包的企業(yè)，剛在上海成立沒幾個月。“上海是電商之都，所以在杭州做客服外包，比較有市場。”公司負責人樂樂介紹說，其客服團隊主要來自南昌等地，人工成本較低。
樂樂說，她們的網(wǎng)店客戶都是服裝類目，目前已有50來家，其服務(wù)包含售前、售后和電話客服等。“正常的話，一個外包的客服每天接150—180個顧客，超過了就吃不消了。”
“價格是底薪+提成，一般是1500元底薪，2%左右的提成，按網(wǎng)店的銷量、客單價、轉(zhuǎn)化率的不同進行變動。”樂樂說，如果賣家自己請客服，即使不包吃住，在杭州的標準至少是2000元底薪起步，另加1%的提成。
據(jù)樂樂透露，上規(guī)模的網(wǎng)店往往情愿自己去建設(shè)客服團隊，而像夫妻店、規(guī)模中型的店鋪，對客服外包的需求是最大的，也是他們主要的客戶對象。至于客服外包的興起原因，她認為主要有兩點，一是請客服的人力成本越來越高，二是賣家的接受度高了。
倉儲發(fā)貨交給別人，按單收費省心省力還省錢
如果說客服是網(wǎng)店的前道工序的話，倉儲發(fā)貨就是后道工序。
粽子是一個節(jié)日性產(chǎn)品，每年端午前后可能要銷掉全年70%左右的量，嘉興的五芳齋就是如此。五芳齋電子商務(wù)公司總經(jīng)理王永波告訴記者，平時網(wǎng)銷的粽子都是從嘉興發(fā)出去，但今年端午前卻選擇了杭州的一家倉儲物流站。
“每年端午節(jié)期間是一年一度的銷售高峰，峰值訂單量極大，最容易出現(xiàn)‘爆倉’的問題，需要有精準、高效的倉配供應鏈服務(wù)來滿足需求。”他說。
上海網(wǎng)萌就是承接五芳齋的倉儲發(fā)貨的服務(wù)商，其副總經(jīng)理劉仁林告訴記者，端午節(jié)期間最高每天發(fā)出4萬多個包裹，僅僅只用了60多個人力。
“撿貨、打包、打單、發(fā)貨……網(wǎng)店自己每天發(fā)出1萬個包裹，需要的人力是100人左右;而如果通過外包倉儲發(fā)貨，1萬個包裹或只需要10多人而已。”
劉仁林介紹說，這種外包形式不僅可以降低網(wǎng)店賣家自己找貨倉的成本，還能把最繁瑣的發(fā)貨環(huán)節(jié)拋掉。除了前面提到的提升發(fā)貨效率之外，還能降低發(fā)貨的出錯率。
“除了省心之外，更主要的是省錢。”劉仁林說。
上海網(wǎng)萌目前的收費標準是按單收費，每發(fā)出一個包裹的收費在3元左右，不包含快遞費。“上海網(wǎng)萌+快遞的收費是每單16元，而我們可以控制在10元以內(nèi)。”劉仁林說。
據(jù)了解，整個杭州目前有三四家這類提供倉儲發(fā)貨外包服務(wù)的企業(yè)，而這個行業(yè)的興起就是在這一兩年。
外包服務(wù)成就輕模式電商
事實上，已經(jīng)有不少品牌商家已經(jīng)把各種業(yè)務(wù)外包出去。如抹茶生活，不僅外包掉了客服和倉儲，甚至還考慮把人力資源外包給專業(yè)的公司，從而來降低企業(yè)自身的各種開銷。
如運動品牌特步，將自身的倉儲物流業(yè)務(wù)外包給第三方，從產(chǎn)品入庫到出庫，當中的管理程序均由第三方公司去完成，只要指定一個工作人員每月對這部分倉儲運作情況及時跟蹤與總結(jié)即可。鴻星爾克也把其電子商務(wù)業(yè)務(wù)中的倉儲和配送環(huán)節(jié)交由第三方進行倉配一體化管理。
輕模式電商，是這幾年新提出來的一種概念，一改以往的大包大攬。“很多網(wǎng)店都沒有太多的資本去投入，也沒有能力去承擔各種人工開支、租用倉庫等，這就是網(wǎng)店店主們經(jīng)常說的瓶頸，輕模式電商或許就是一條不錯的渠道。”
中國電子商務(wù)研究中心負責網(wǎng)絡(luò)零售分析師莫岱青對記者說，外包未必一定是合適的，但對于電商來說，部分外包可以節(jié)省成本，這就是所謂的“借力”。
“尤其是傳統(tǒng)企業(yè)做電商，自己如果不明白怎么做，不如找專業(yè)的團隊進行模塊化外包。”
中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊覺得倉儲物流服務(wù)外包，必然是行業(yè)的大勢所趨。如今很多電商企業(yè)在考慮自建倉儲，還不如與第三方物流公司合作進行服務(wù)外包更實際。
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