網(wǎng)萌CEO余小浪：真誠(chéng)才是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力
2017-08-03 18:11
近日，作為多年專注客服外包領(lǐng)域的上海網(wǎng)萌，接受了來(lái)自億邦動(dòng)力旗下思路網(wǎng)的專訪邀請(qǐng)，采訪中網(wǎng)萌CEO余小浪談到了網(wǎng)萌的發(fā)展初衷、理念以及核心優(yōu)勢(shì)，并對(duì)客服外包行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分享了自己的獨(dú)到觀點(diǎn)。以下是具體內(nèi)容：
思路：網(wǎng)萌在全國(guó)有十幾個(gè)客服基地，發(fā)展至今已經(jīng)擁有1200多名員工。目前涉及到全網(wǎng)的在線客服以及400電話客服。據(jù)了解，魅族、方太、美的、馬克華菲、杰克瓊斯、探路者、ONLY、LILY、VEROMODA、百麗、安踏等等都與網(wǎng)萌建立了合作關(guān)系。如此之多的品牌商選擇網(wǎng)萌的理由是什么呢？
余小浪：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)成交量很重要，但成交量不是決定性的因素，真誠(chéng)才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。首先客戶的認(rèn)可離不開上海網(wǎng)萌的公司理念，從成立之初上海網(wǎng)萌就認(rèn)定了客服外包這個(gè)方向，不曾動(dòng)搖。6年時(shí)間，網(wǎng)萌積累了大量的口碑用戶，這不僅是對(duì)網(wǎng)萌最大的認(rèn)可也帶動(dòng)了更多客戶的信任。但是最重要的一點(diǎn)還是用心對(duì)待客戶，網(wǎng)萌希望把每個(gè)工作細(xì)節(jié)都做好，不單純只是短時(shí)間的提供客服服務(wù)而是與商家攜手建立一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃。
思路：網(wǎng)萌成立之初為什么定位為客服外包行業(yè)呢？
余小浪：網(wǎng)萌成立之初之所以定位為客服外包行業(yè)，是因?yàn)榭吹搅穗娚绦袠I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，認(rèn)準(zhǔn)它是一個(gè)增量良性的發(fā)展。根據(jù)這個(gè)趨勢(shì)推演，企業(yè)對(duì)在線客服的需求量一定會(huì)增加。最初的客服工作者可能只需要簡(jiǎn)單的售前回復(fù)，但是有很多商家存在個(gè)性化需求，企業(yè)自己的員工不一定可以滿足企業(yè)的需求，便會(huì)需要到客服外包服務(wù)。換句話說(shuō)，專業(yè)的人做專業(yè)的事更能產(chǎn)生價(jià)值！針對(duì)中國(guó)這個(gè)特殊的電商環(huán)境，客服外包的出現(xiàn)是電商行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
思路：智能客服的發(fā)展是否會(huì)產(chǎn)生對(duì)傳統(tǒng)客服的沖擊呢？
余小浪：關(guān)于智能客服發(fā)展，這個(gè)沖擊要從不同角度根據(jù)整體發(fā)展來(lái)看，這個(gè)變化對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)絕對(duì)是好事兒，智能客服與人工客服的配合大大的提升了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，人工客服所要掌握的行業(yè)知識(shí)在現(xiàn)有階段是智能客服所不能比擬的，例如售后問(wèn)題，還是需要專業(yè)的客服人員進(jìn)行服務(wù)。智能客服現(xiàn)階段只是過(guò)濾了一些基本的問(wèn)題，剩下的要交給專業(yè)客服人員解決。
思路：我們都有過(guò)與客服溝通的經(jīng)歷，那么客服是如何服務(wù)客戶的呢？
余小浪：網(wǎng)萌小伙伴在入職的時(shí)候都會(huì)有一個(gè)職業(yè)規(guī)劃的路線，勵(lì)志在客服行業(yè)做精做專。客服人員服務(wù)會(huì)根據(jù)商家的要求而定，如果商家要求轉(zhuǎn)化率那么我們會(huì)建議用一對(duì)一服務(wù)，如果只是要求某一時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行接待，咨詢量不以銷售為導(dǎo)向的時(shí)候，就可以使用一對(duì)多服務(wù)。為了完善提高客服人員的專業(yè)度，網(wǎng)萌內(nèi)部有一套專業(yè)的質(zhì)檢系統(tǒng)，員工可以清楚的看到自己的不足，如果員工想通過(guò)學(xué)習(xí)提高自己，網(wǎng)萌還設(shè)立了培訓(xùn)學(xué)院，可以通過(guò)文章、視頻等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。除此之外還會(huì)定時(shí)舉辦分享會(huì)，優(yōu)秀案例都會(huì)及時(shí)分享到所有員工，大家可以同時(shí)學(xué)習(xí)。
思路：每個(gè)客服人員在服務(wù)新的店鋪時(shí)，都是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，快速了解產(chǎn)品是體現(xiàn)客服專業(yè)度的因素。聽說(shuō)，網(wǎng)萌有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)流程？
余小浪：此套流程在業(yè)界也是一直被模仿。首先我們會(huì)針對(duì)此項(xiàng)目對(duì)客服做內(nèi)容培訓(xùn)，包括公司的企業(yè)文化，基本的客服知識(shí)，電商客服發(fā)展趨勢(shì)以及崗位培訓(xùn)等。在此間，網(wǎng)萌研發(fā)了一套輔助系統(tǒng)，當(dāng)商家與我們對(duì)接的時(shí)候會(huì)將相關(guān)知識(shí)錄入到系統(tǒng)內(nèi)。培訓(xùn)講師會(huì)根據(jù)相關(guān)內(nèi)容對(duì)相關(guān)員工做培訓(xùn)。這樣一來(lái)，客服戶會(huì)以最快的速度掌握到商家產(chǎn)品的信息及特點(diǎn)。網(wǎng)萌是最早一批為商家提供客服外包的企業(yè)，從服務(wù)的商家來(lái)看，客戶都是比較大的，并且自身管理體系，研發(fā)能力標(biāo)準(zhǔn)化流程化體系相對(duì)更完善，除此之外，公司內(nèi)部有很多從事客服行業(yè)十年之余的資深專家等。
此次采訪中，網(wǎng)萌CEO余小浪多次表示在與商家合作過(guò)程中，無(wú)論是服務(wù)商與企業(yè)還是企業(yè)與消費(fèi)者之間，最重要的一點(diǎn)就是真誠(chéng)。實(shí)實(shí)在在的為客戶提供可落地的方案才是最重要的，真誠(chéng)才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，這也是網(wǎng)萌人堅(jiān)定不移的行為準(zhǔn)則！與此同時(shí)，感謝本次思路網(wǎng)精心準(zhǔn)備的采訪，網(wǎng)萌將繼續(xù)秉承“竭誠(chéng)服務(wù)，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，以“提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功”為自身使命，打造成為電商客服服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定者、領(lǐng)導(dǎo)者！
思路：網(wǎng)萌在全國(guó)有十幾個(gè)客服基地，發(fā)展至今已經(jīng)擁有1200多名員工。目前涉及到全網(wǎng)的在線客服以及400電話客服。據(jù)了解，魅族、方太、美的、馬克華菲、杰克瓊斯、探路者、ONLY、LILY、VEROMODA、百麗、安踏等等都與網(wǎng)萌建立了合作關(guān)系。如此之多的品牌商選擇網(wǎng)萌的理由是什么呢？
余小浪：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)成交量很重要，但成交量不是決定性的因素，真誠(chéng)才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。首先客戶的認(rèn)可離不開上海網(wǎng)萌的公司理念，從成立之初上海網(wǎng)萌就認(rèn)定了客服外包這個(gè)方向，不曾動(dòng)搖。6年時(shí)間，網(wǎng)萌積累了大量的口碑用戶，這不僅是對(duì)網(wǎng)萌最大的認(rèn)可也帶動(dòng)了更多客戶的信任。但是最重要的一點(diǎn)還是用心對(duì)待客戶，網(wǎng)萌希望把每個(gè)工作細(xì)節(jié)都做好，不單純只是短時(shí)間的提供客服服務(wù)而是與商家攜手建立一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃。
思路：網(wǎng)萌成立之初為什么定位為客服外包行業(yè)呢？
余小浪：網(wǎng)萌成立之初之所以定位為客服外包行業(yè)，是因?yàn)榭吹搅穗娚绦袠I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，認(rèn)準(zhǔn)它是一個(gè)增量良性的發(fā)展。根據(jù)這個(gè)趨勢(shì)推演，企業(yè)對(duì)在線客服的需求量一定會(huì)增加。最初的客服工作者可能只需要簡(jiǎn)單的售前回復(fù)，但是有很多商家存在個(gè)性化需求，企業(yè)自己的員工不一定可以滿足企業(yè)的需求，便會(huì)需要到客服外包服務(wù)。換句話說(shuō)，專業(yè)的人做專業(yè)的事更能產(chǎn)生價(jià)值！針對(duì)中國(guó)這個(gè)特殊的電商環(huán)境，客服外包的出現(xiàn)是電商行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
思路：智能客服的發(fā)展是否會(huì)產(chǎn)生對(duì)傳統(tǒng)客服的沖擊呢？
余小浪：關(guān)于智能客服發(fā)展，這個(gè)沖擊要從不同角度根據(jù)整體發(fā)展來(lái)看，這個(gè)變化對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)絕對(duì)是好事兒，智能客服與人工客服的配合大大的提升了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，人工客服所要掌握的行業(yè)知識(shí)在現(xiàn)有階段是智能客服所不能比擬的，例如售后問(wèn)題，還是需要專業(yè)的客服人員進(jìn)行服務(wù)。智能客服現(xiàn)階段只是過(guò)濾了一些基本的問(wèn)題，剩下的要交給專業(yè)客服人員解決。
思路：我們都有過(guò)與客服溝通的經(jīng)歷，那么客服是如何服務(wù)客戶的呢？
余小浪：網(wǎng)萌小伙伴在入職的時(shí)候都會(huì)有一個(gè)職業(yè)規(guī)劃的路線，勵(lì)志在客服行業(yè)做精做專。客服人員服務(wù)會(huì)根據(jù)商家的要求而定，如果商家要求轉(zhuǎn)化率那么我們會(huì)建議用一對(duì)一服務(wù)，如果只是要求某一時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行接待，咨詢量不以銷售為導(dǎo)向的時(shí)候，就可以使用一對(duì)多服務(wù)。為了完善提高客服人員的專業(yè)度，網(wǎng)萌內(nèi)部有一套專業(yè)的質(zhì)檢系統(tǒng)，員工可以清楚的看到自己的不足，如果員工想通過(guò)學(xué)習(xí)提高自己，網(wǎng)萌還設(shè)立了培訓(xùn)學(xué)院，可以通過(guò)文章、視頻等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。除此之外還會(huì)定時(shí)舉辦分享會(huì)，優(yōu)秀案例都會(huì)及時(shí)分享到所有員工，大家可以同時(shí)學(xué)習(xí)。
思路：每個(gè)客服人員在服務(wù)新的店鋪時(shí)，都是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，快速了解產(chǎn)品是體現(xiàn)客服專業(yè)度的因素。聽說(shuō)，網(wǎng)萌有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)流程？
余小浪：此套流程在業(yè)界也是一直被模仿。首先我們會(huì)針對(duì)此項(xiàng)目對(duì)客服做內(nèi)容培訓(xùn)，包括公司的企業(yè)文化，基本的客服知識(shí)，電商客服發(fā)展趨勢(shì)以及崗位培訓(xùn)等。在此間，網(wǎng)萌研發(fā)了一套輔助系統(tǒng)，當(dāng)商家與我們對(duì)接的時(shí)候會(huì)將相關(guān)知識(shí)錄入到系統(tǒng)內(nèi)。培訓(xùn)講師會(huì)根據(jù)相關(guān)內(nèi)容對(duì)相關(guān)員工做培訓(xùn)。這樣一來(lái)，客服戶會(huì)以最快的速度掌握到商家產(chǎn)品的信息及特點(diǎn)。網(wǎng)萌是最早一批為商家提供客服外包的企業(yè)，從服務(wù)的商家來(lái)看，客戶都是比較大的，并且自身管理體系，研發(fā)能力標(biāo)準(zhǔn)化流程化體系相對(duì)更完善，除此之外，公司內(nèi)部有很多從事客服行業(yè)十年之余的資深專家等。
此次采訪中，網(wǎng)萌CEO余小浪多次表示在與商家合作過(guò)程中，無(wú)論是服務(wù)商與企業(yè)還是企業(yè)與消費(fèi)者之間，最重要的一點(diǎn)就是真誠(chéng)。實(shí)實(shí)在在的為客戶提供可落地的方案才是最重要的，真誠(chéng)才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，這也是網(wǎng)萌人堅(jiān)定不移的行為準(zhǔn)則！與此同時(shí)，感謝本次思路網(wǎng)精心準(zhǔn)備的采訪，網(wǎng)萌將繼續(xù)秉承“竭誠(chéng)服務(wù)，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，以“提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功”為自身使命，打造成為電商客服服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定者、領(lǐng)導(dǎo)者！
