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淘寶自2003年上線以來，如今12個年頭已經(jīng)過去，電商逐漸融入了人們的生活，O2O式線上線下商業(yè)交易收到了年輕一族的青睞，電商逐漸進入了一個高速發(fā)展和擴張的時期。而隨著電商遍地開花式的“泛濫”，電商服務外包在業(yè)內(nèi)興起，而電商發(fā)展所帶來的客服需求也越來越大、質(zhì)量越來越高。上海網(wǎng)萌作為一家專注客服外包的金牌TP服務商，擁有一支1000余人的金牌客服團隊，已成為客服外包服務的首選服務商。
高標準培訓 精細化管理
上海網(wǎng)萌自2011年成立以來，便尋求對客服團隊的高質(zhì)化打造，從理論和實踐上以嚴格的標準對電商客服進行培訓，以保證客服團隊的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務能力。
在客服團隊培養(yǎng)方面，上海網(wǎng)萌始終堅持“理論與實踐并行”的原則，按照優(yōu)質(zhì)客服的標準化服務流程對客服成員進行崗前培訓，通過實際購買體驗和客服運營實務的學習，加強對電商的了解和電商服務的了解，增強其售前咨詢、訂單處理、售后服務等各項能力，提高客服團隊的店鋪實際運營能力。同時，客服上崗前還需對公司電商品牌知識庫進行學習，讓每一個客服在上崗前對電子、服裝、家居、食品等各行業(yè)的電商服務及品牌產(chǎn)品進行了解，熟悉品牌電商的各項運營準則和服務政策，并能根據(jù)電商服務政策和自身能力最大化的提高轉(zhuǎn)化率，提升店鋪業(yè)績。
對于客服的管理，上海網(wǎng)萌根據(jù)電商客服運營的各項指標，開發(fā)出可對客服排班、店鋪運營數(shù)據(jù)、銷售績效等店鋪數(shù)據(jù)實時掌控及螞蟻績效客服運營管理系統(tǒng)，大大的降低了客戶在店鋪運營上投入的精力，對于客服的服務質(zhì)量、反映速度、成交單數(shù)以及店鋪的各項數(shù)據(jù)指標均可實現(xiàn)一鍵化、精細化管理。并且，客服還可根據(jù)店鋪的銷售數(shù)據(jù)為客戶提供轉(zhuǎn)換銷售主推和銷售策略的建議，幫助店鋪實現(xiàn)銷售額度的不斷提升。
校企合作培養(yǎng) 建設高質(zhì)人才庫
對于目前電商的飛速發(fā)展，電商人才的缺乏尤其是優(yōu)質(zhì)客服的缺乏讓很多電商為之頭疼。如何招聘到既能提供優(yōu)質(zhì)服務又可降低運營成本的客服人才，幫助店鋪提高訪問量與訂單量的正比轉(zhuǎn)化是每一個電商客戶最為關注的問題。
通過多年的努力，上海網(wǎng)萌已經(jīng)根據(jù)不同的電商需求制定了多種服務外包方案，可以為滿足客戶的不同外包服務需求，而校企合作模式的培養(yǎng)便是其中之一。
2013年啟動高校校企合作至今，上海網(wǎng)萌先后與20余家高校簽訂了校企合作協(xié)議，幫助在校學生提高電商運營實操技能，從而完善學崗對接。同時，上海網(wǎng)萌通過校企合作在安徽、山東、江西等全國10個地區(qū)建立了客服基地，可實現(xiàn)人才就近就業(yè)，推動電商客服的異地服務，幫助電商降低運營成本，提高客服素質(zhì)和實際店鋪運營能力。
通過校企合作，客服素質(zhì)、專業(yè)能力、運營素養(yǎng)得以提升，擺脫了人才市場上參差不齊帶來的后期管理的困擾，建立電商高質(zhì)人才庫。其次，上海網(wǎng)萌企業(yè)的專業(yè)化、流程化、實戰(zhàn)化的客服培訓可以提高客服的店鋪實戰(zhàn)能力，快速熟悉優(yōu)惠咨詢、訂單處理等店鋪各項運營準則，降低客戶的培養(yǎng)成本，最大程度上為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的金牌客服服務。
品牌電商運營 鑄就金牌客服
1000余品牌電商服務經(jīng)驗使得上海網(wǎng)萌快速成長為一家業(yè)內(nèi)首屈一指的金牌電商外包服務商，也使得上海網(wǎng)萌客服團隊的業(yè)務能力和各項運營章程更加標準，團隊服務能力以及業(yè)內(nèi)服務評價不斷提高，并且連續(xù)三次榮獲服務定制(客服外包)類“金牌淘拍檔”。
由100家客服發(fā)展到現(xiàn)在擁有蘇寧、惠普、方太、旺旺、魅族、熱風等各行業(yè)品牌電商1000余家，全國10個客服基地，1000余名金牌客服。上海網(wǎng)萌用電商外包的金牌服務贏得了客戶的信任，客服服務滿意度為100%，客戶回頭率高達90%，并且在客服外包市場占以70%的市場占有率穩(wěn)居行業(yè)第一，已經(jīng)成為電商客服外包的首選金牌服務商。
金牌客服團隊、優(yōu)質(zhì)的客服服務、品牌電商服務經(jīng)驗、精細的團隊管理，上海網(wǎng)萌致力于成為電商客服服務的標準制定者、領導者。
