作為初入客服職場(chǎng)的新人，你是不是經(jīng)常有這樣的困惑：面對(duì)客戶，別人分分鐘解決的問題到你這邊就成了大麻煩，說多了有人嫌煩，說少了有人說你服務(wù)態(tài)度不好。作為客服外包的客服甚至?xí)绊懫髽I(yè)對(duì)外形象。今天小編就給大家分享6個(gè)改善你溝通水平的速成技巧，幫助菜鳥客服成功進(jìn)階為溝通達(dá)人。
 
        1、銘記1秒鐘原則
        當(dāng)別人說完話，你停1秒后再給反饋。比如客戶說：我突然登錄不上你們的系統(tǒng)了，怎么辦？客服：......（停頓）嗯，建議您這邊可以這樣操作……通過這暫停的1秒，你可以開啟自己的理性表達(dá)，而不是只憑經(jīng)驗(yàn)和情緒給對(duì)方反饋。你還可以通過正在認(rèn)真思考的這個(gè)動(dòng)作，讓對(duì)方更慎重對(duì)待你接下來的反饋。
 
        2、溝通時(shí)要講究邏輯、分層
        在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話，第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。比如：“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對(duì)方的目的）“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看哪個(gè)比較合適呢？”（給出處理方案）“好的，我現(xiàn)在幫您處理，非常感謝您的意見”（總結(jié)）。

        3、通過“是的，當(dāng)然”達(dá)成共識(shí)
        “是的”代表接受，就是同意對(duì)方說的話，“當(dāng)然”是在“是的”基礎(chǔ)上添加自己的話。例如，在部門的交流會(huì)議上，即使有客戶誤解我們的服務(wù)，提出一些超崗需求服務(wù)，也不急于直接拒絕，而是先從“是的”的出發(fā)點(diǎn)辨別出對(duì)方以上的表達(dá)中有哪些是我們認(rèn)同的，然后通過“當(dāng)然”再把自己的看法放進(jìn)去。比如：您的需求我懂，這塊內(nèi)容涉及到售后服務(wù)，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接售后服務(wù)人員，您的問題會(huì)直接得到解決。這樣會(huì)更容易緩和客戶情緒，同時(shí)也給客戶直接有效的服務(wù)體驗(yàn)。

        4、遵循FFC夸贊讓溝通更順利
        夸獎(jiǎng)別人是溝通過程中的潤(rùn)滑劑，但如何顯露出自己的真誠(chéng)卻是項(xiàng)技術(shù)活。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我們想真心表達(dá)贊揚(yáng)，但因?yàn)樽毂浚鎸?shí)的情感也傳遞不出去。FFC就是一個(gè)很棒的夸贊方式，通過F（Feeling，感受）+F（Fact，事實(shí)）+C（Compare，對(duì)比）的形式，能讓你的真誠(chéng)盡可能地傳遞出去。例如：您真的是太善解人意了（Feeling，感受），耽誤您這長(zhǎng)時(shí)間您都沒怪罪我（Fact，事實(shí)）,您真的是比我認(rèn)識(shí)的很多客戶都要貼心許多，您放心，我一定不負(fù)所托盡全力解決好您的問題（Compare，對(duì)比）       

        5、在對(duì)的時(shí)間里說對(duì)的話
        比如：客戶隱約提起周末有事，你偏周末電話他。你可以提前明確雙方時(shí)間?？头谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通，如果臨時(shí)出現(xiàn)意外，無(wú)法進(jìn)行溝通時(shí)，需要提前1天進(jìn)行說明，表示調(diào)整原因，并協(xié)商溝通下次時(shí)間。

        6、拒絕前要先說做了什么
        作為一名客服，最大的難處可能是要拒絕需求。畢竟來者都是“上帝”，處理不好就是鍋。當(dāng)客服人員需要拒絕時(shí)，為避免爭(zhēng)論的產(chǎn)生，要最大限度地表現(xiàn)出自己的無(wú)奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓“上帝們”感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。比如：您的問題我已經(jīng)幫您最大限度的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您，確實(shí)是鞭長(zhǎng)莫及。您試試...
  
        以上就是關(guān)于客服服務(wù)的6大溝通技巧，如果您有更好的客服服務(wù)技巧，歡迎您在評(píng)論區(qū)分享，當(dāng)然，如果您有客服外包需求，也歡迎您致電上海網(wǎng)萌。