火熱的購(gòu)物節(jié)背后，是客服服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品問(wèn)題、配送問(wèn)題、渠道問(wèn)題、客戶期待問(wèn)題等等會(huì)導(dǎo)致客戶各樣的“冒火”和不滿，那么作為客戶服務(wù)人員的客服們，你們準(zhǔn)備好了嗎？今天小編給大家分享的就是客服外包常用的11種安全話術(shù)，趕快學(xué)習(xí)起來(lái)吧！
 
        “嗯，好”表傾聽(tīng)
        客戶不滿或者怒火時(shí)表達(dá)出內(nèi)心的情緒一定需要點(diǎn)時(shí)間，這時(shí)候我們一定要讓客戶知道我們?cè)谡J(rèn)真地聽(tīng)著，不時(shí)地肯定、關(guān)切地表達(dá)出“嗯，好”“您請(qǐng)講”，讓客戶知道我們?cè)敢鈨A聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)。

        稱呼表尊重
        如果知道客戶的職位頭銜，一定要在職位稱呼上“稱上不稱下”，或者選擇敬語(yǔ)“您好，您”。一般在性別上最好稱呼對(duì)方“先生”或者“女士”，不要隨便稱為“美女”、“帥哥”等。

        信任客戶的話術(shù)
        客戶最痛苦的事情就是在傾訴完后被否定回復(fù)，這時(shí)候我們一定要尊重客戶，信任客戶，無(wú)條件接納客戶。我們可以運(yùn)用心理學(xué)中的如下技術(shù)：①重復(fù)技術(shù)：就是重復(fù)客戶的話，讓其重視和注意，以明確表達(dá)的內(nèi)容，“您剛才是說(shuō)......”②內(nèi)容反應(yīng)（釋義）：把客戶的言談、思想加以整理再反饋給客戶，“您的意思是......”③情感反應(yīng)：把客戶的情緒狀態(tài)反饋給客戶，針對(duì)客戶的情感，捕捉瞬間感受。“您現(xiàn)在的感受是......”我們也可以這樣說(shuō)：“嗯，聽(tīng)起來(lái)很有道理”、“您稍等，我馬上查查看”等話術(shù)。

        開(kāi)放式詢問(wèn)澄清事實(shí)
        如果我們僅僅傾聽(tīng)客戶的情緒，可能客戶因?yàn)榍榫w會(huì)有對(duì)事情夸大的行為，所以我們要盡可能搞清楚客戶的具體問(wèn)題。我們最好使用開(kāi)放式提問(wèn)：“為了能幫助您盡快解決問(wèn)題，您能詳細(xì)說(shuō)一下事情的一些關(guān)鍵因素嗎？”我們可以從“when、where、why、who、what、how”來(lái)入手獲取更多信息。

        讓客戶放心的“感謝的話術(shù)”
        無(wú)論客戶如何發(fā)怒或者情緒外泄，我們都要說(shuō)感謝的話，目的是讓客戶降火，很多時(shí)候我們會(huì)錯(cuò)誤地說(shuō)“感謝您給我們提出寶貴的建議和意見(jiàn)”，客戶會(huì)更加發(fā)火。這時(shí)候一定要說(shuō)“**先生，非常感謝您信任我，把您的心里話告訴我。”一句話，讓客戶感覺(jué)到真的感受到我們理解接納他。

        讓客戶省心的“表決心的話術(shù)”
        我們最好在感謝的話術(shù)后緊跟著說(shuō)“請(qǐng)您放心，我們是首問(wèn)責(zé)任制，我非常愿意盡我最大的努力幫助您”，注意不是“幫到您”，這時(shí)候會(huì)讓客戶有省心的感覺(jué)。

        讓客戶交心的“共同目標(biāo)話術(shù)”
        我們可以在省心話術(shù)之后繼續(xù)說(shuō)：“我相信咱們的共同目標(biāo)是一致的，都想又快又好地解決這個(gè)問(wèn)題，您能把事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)說(shuō)一下嘛？”這時(shí)候我們能夠拿到客戶真實(shí)的情況反映。

        工單轉(zhuǎn)移“先發(fā)制人的話術(shù)”
        如果我們能夠直接解決客戶的問(wèn)題固然很好，如果需要工單轉(zhuǎn)移解決千萬(wàn)不要讓客戶牽著鼻子走，不要等著客戶問(wèn)“那你們什么時(shí)候給我回復(fù)？”我們被動(dòng)地說(shuō)一個(gè)時(shí)間讓客戶再次發(fā)火或者無(wú)奈。我們要主動(dòng)控制局面這樣說(shuō)：“**先生，您看，這個(gè)問(wèn)題雖然我不能直接幫您解決，但我做了認(rèn)真的記錄，我非常愿意轉(zhuǎn)給我們的相關(guān)部門做受理，雖然我們公司規(guī)定**時(shí)間給您回復(fù)，但您這件事情這么重要，我馬上就幫您轉(zhuǎn)交并幫您催促相關(guān)部門，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通好嗎？”相信客戶會(huì)感激我們很多。

        客戶懷疑的3F話術(shù)
        當(dāng)客戶對(duì)我們或者相關(guān)事宜表示懷疑的時(shí)候，我們不妨使用3F話術(shù)搞定客戶。Feel：用我的心去觸碰客戶的心。“聽(tīng)您剛才一席話，我真的能夠理解您的感受”。Felt：用別人的心去觸碰客戶的心。“其實(shí)很多其他客戶也曾經(jīng)有您一樣的想法/經(jīng)歷”。Found：用別人的解決方案給其他客戶。“但經(jīng)過(guò)說(shuō)明***后，很多客戶都表示***。”
 
        安全的“經(jīng)驗(yàn)不足”話術(shù)
        如果實(shí)在不能夠回答客戶的問(wèn)題，無(wú)論你做了多長(zhǎng)時(shí)間的客服，都可以這樣說(shuō)：“**先生您好，我來(lái)的時(shí)間還不太長(zhǎng)，還不太熟悉這一點(diǎn)問(wèn)題，但是我非常愿意請(qǐng)教我的同事，請(qǐng)您稍等/稍后回電您好嗎？”千萬(wàn)不要不會(huì)裝會(huì)，造成更大的問(wèn)題。

        客戶要投訴我們自己的時(shí)候說(shuō)什么
        有時(shí)候我們過(guò)于疲勞、帶有情緒或者并沒(méi)有客戶期待的那么積極和客戶溝通會(huì)讓客戶情緒轉(zhuǎn)移投訴我們客服人員，這個(gè)時(shí)候必須要學(xué)會(huì)趕快在客戶掛機(jī)前插話，可以這樣說(shuō)“**先生，可能是我剛才表達(dá)的不夠清晰/表達(dá)的不夠好，讓您誤會(huì)了/讓您不開(kāi)心了；實(shí)在抱歉讓您有這樣的感受......”其他安全話術(shù)自然還有很多，客戶不掛機(jī)怎么辦？系統(tǒng)壞了怎么辦？客戶說(shuō)是媒體的怎么辦.......我們需要不斷總結(jié)，學(xué)會(huì)“吃別人的塹，長(zhǎng)自己的智！”
 
        雖然我們可以直接套用客服外包的話術(shù)，但在實(shí)際的溝通中，還是要講究技巧和方式的，這樣才能應(yīng)對(duì)各種溝通，化解各種難題。