客服話術(shù)的八大基本技巧
2022-07-27 14:09
客服的話術(shù)在與消費(fèi)者溝通時(shí)十分重要，以下幾個(gè)與消費(fèi)者溝通的八大技巧，想必能對(duì)各位客服在服務(wù)消費(fèi)者時(shí)提供一定的幫助，一起和小編來看看吧：
一、用“我”代替“您”
1.您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；
2.您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
3.我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
4.您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？；
5.啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？；
6.您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；
二、讓客戶感覺被重視
1.先生，您都是長(zhǎng)期支持我們**年的老客戶了；
2.先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；
三、縮短通話時(shí)長(zhǎng)
1.您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；
2.因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
四、站在客戶角度說話
1.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
2.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的；
3.我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；
五、禮貌回應(yīng)
1.麻煩您了；
2.非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
3.謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
4.先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
5.這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)；
6.感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；
7.感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
8.感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
9.謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；
10.謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
11.針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；
12.讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
13.非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；
14.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
1.我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
2.您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 ；
3.盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是；
4.您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
5.先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；
6.非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意；
7.先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；
七、感同身受
1.我非常理解您的心情；
2.我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
3.請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
4.沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ；
5.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
6.您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？
7.您說得很對(duì)，我也有同感；
8.您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
八、如何讓客戶“等”
1.不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢；
2.等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是”；
如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運(yùn)營(yíng)，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功。
一、用“我”代替“您”
1.您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；
2.您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
3.我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
4.您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？；
5.啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？；
6.您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；
二、讓客戶感覺被重視
1.先生，您都是長(zhǎng)期支持我們**年的老客戶了；
2.先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；
三、縮短通話時(shí)長(zhǎng)
1.您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；
2.因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
四、站在客戶角度說話
1.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
2.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的；
3.我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；
五、禮貌回應(yīng)
1.麻煩您了；
2.非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
3.謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
4.先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
5.這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)；
6.感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；
7.感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
8.感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
9.謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；
10.謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
11.針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；
12.讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
13.非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；
14.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
1.我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
2.您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 ；
3.盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是；
4.您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
5.先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；
6.非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意；
7.先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；
七、感同身受
1.我非常理解您的心情；
2.我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
3.請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
4.沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ；
5.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
6.您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？
7.您說得很對(duì)，我也有同感；
8.您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
八、如何讓客戶“等”
1.不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢；
2.等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是”；
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