一、聽.用心傾聽
 
 基本技巧 
（1）不回避不拒絕消費(fèi)者的投訴
（2）保持平靜的心情默默聆聽
（3）不打斷消費(fèi)者的陳述
（4）認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)咨詢、投訴的核心問(wèn)題
（5）不與消費(fèi)者正面直接爭(zhēng)執(zhí)
 
 必須避免的做法 
（1）情緒抵觸，語(yǔ)氣生硬，不耐煩
（2）同消費(fèi)者爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)
（3）挑剔消費(fèi)者的態(tài)度，說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣
（4）直接回絕消費(fèi)者或中途做其他事情，心不在焉
（5）為自己辯護(hù)
 
       消費(fèi)者在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí)，就會(huì)隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話來(lái)。所以，客服不要過(guò)于跟投訴的消費(fèi)者爭(zhēng)辯是非。有些消費(fèi)者投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會(huì)讓你了解消費(fèi)者的真正意圖，傾聽才能了解消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法。
 
二、同.感同身受
 
 基本技巧 
（1）認(rèn)同消費(fèi)者的投訴
（2）善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定消費(fèi)者較激動(dòng)的情緒
（3）站在消費(fèi)者的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想
（4）對(duì)消費(fèi)者的行為表示理解
（5）虛心接受投訴
（6）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄
 
 必須避免的做法 
（1）批駁消費(fèi)者的投訴
（2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展
（3）表明不能幫助消費(fèi)者
（4）有不尊重消費(fèi)者的言語(yǔ)行為
（5）極力狡辯，激化矛盾
（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情
 
       對(duì)消費(fèi)者提出的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”消費(fèi)者的投訴，有則改之，無(wú)則勉之，只有站在消費(fèi)者的角度想問(wèn)題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決消費(fèi)者的投訴都是不利的。
 
三、問(wèn).貼心詢問(wèn)
 基本技巧 
（1）多提出疑問(wèn)
（2）即便客服心理有答案了，也需要消費(fèi)者認(rèn)可和確認(rèn)。
（3）重復(fù)消費(fèi)者所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否正確理解了消費(fèi)者的意思和目的
（4）了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)
（5）邊想邊問(wèn)，邊聽邊問(wèn)
 
 必須避免的做法 
 
（1）問(wèn)題東拉西扯，沒(méi)有主題
（2）同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多
（3）問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵
（4）光自己?jiǎn)?，不允許消費(fèi)者問(wèn)
（5）中途將問(wèn)題移交給別人處理
（6）問(wèn)題牽涉消費(fèi)者隱私
 
       面對(duì)投訴，客服往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，客服需要理解消費(fèi)者投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì)，提問(wèn)之前，客服需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn)，客服的問(wèn)題要以解決消費(fèi)者投訴的問(wèn)題為目的。
 
四、辦.高效處理
 
 基本技巧 
（1）具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決客訴
（2）避免被消費(fèi)者抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理
（3）處理投訴要公平合理
（4）超出權(quán)限范圍的，客服要向消費(fèi)者說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)
（5）對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，安撫客服情緒，盡早處理
（6）暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下消費(fèi)者的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)
 
 必須避免的做法 
（1）死板教條，完全按公司政策制度處理
（2）一味地滿足消費(fèi)者要求，給予不合理的承諾
（3）將問(wèn)題推給他人處理
（4）沒(méi)有處理權(quán)限，又不向上級(jí)匯報(bào)，引起消費(fèi)者不滿
（5）猶豫不決、馬虎處理
 
       實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了消費(fèi)者的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。
 
 
 
五、議.溝通議論
 
 基本技巧 
（1）知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)
（2）讓消費(fèi)者先提出的解決方案，然后談判
（3）對(duì)消費(fèi)者的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力
（4）迅速執(zhí)行消費(fèi)者同意的解決方法
 
 必須避免的做法 
（1）一味地退讓，全盤接受消費(fèi)者的方案
（2）堅(jiān)守“消費(fèi)者總是對(duì)的”原則
（3）不了解消費(fèi)者真正的需求就進(jìn)行談判
（4）失去自己的立場(chǎng)
（5）固持己見
（6）沒(méi)有將此事追蹤到底
 
       和客戶談判這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在談判時(shí)，客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識(shí)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。談判的依據(jù)是法律和道理，絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場(chǎng)，也要保證消費(fèi)者滿意。
 
六、謝.真誠(chéng)感謝
 
 基本技巧 
（1）真情實(shí)意，不做作，不虛假
（2）感謝消費(fèi)者的批評(píng)
（3）誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉
（4）將心比心，語(yǔ)氣平和
（5）表示今后一定改進(jìn)工作
 
 必須避免的做法 
（1）模板化地感謝消費(fèi)者
（3）不情愿地道歉
（4）一邊道歉，一邊抱怨
（5）對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度
（6）光道歉，不解決實(shí)際問(wèn)題
 
       不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向消費(fèi)者道歉，并對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓消費(fèi)者感覺(jué)受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)；對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍，不拖延；解決問(wèn)題時(shí)一定要讓消費(fèi)者感到誠(chéng)意。如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運(yùn)營(yíng)，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功。