與客戶溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。如果我們在與客戶溝通伊始就有著良性的情緒互動(dòng)，在溝通后，彼此的情緒有著正面的提升，這樣的溝通才能稱之為良性、有效的溝通。作為一名專業(yè)的客服人員，要求我們要合理地控制并管理好自己的情緒。那情緒如何管控呢？小編結(jié)合了公司客服外包業(yè)務(wù)的培訓(xùn)課件內(nèi)容，整理了以下5個(gè)情緒管理的關(guān)鍵步驟，一起來看看吧~
 
        1、認(rèn)清負(fù)面情緒的來源
        我們要有情緒的覺察能力，這里面包括對自我情緒和他人情緒的覺察能力，當(dāng)壞情緒不期而至的時(shí)候，能夠馬上意識到；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己有負(fù)面情緒產(chǎn)生，并明白為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒。從心理學(xué)的角度來說，情緒是自己認(rèn)知事物后的結(jié)果反應(yīng)。所謂認(rèn)知，就是通過各種心理活動(dòng)獲取的知識與信息。工作時(shí)客戶無端的指責(zé)、謾罵讓我們覺得委屈和氣憤，這時(shí)候就需要我們改變看待客戶指責(zé)的角度。

        2、分析造成負(fù)面情緒的原因
        合理客觀地認(rèn)清客戶的謾罵和責(zé)怪后，我們需要弄清楚，為什么客戶會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒。是因?yàn)樽约簶I(yè)務(wù)上出現(xiàn)問題，客戶使用上出現(xiàn)問題，還是客戶對公司的規(guī)定不認(rèn)可呢？事出必有因，凡事不能只看表象?？蛻舻那榫w必有來由，我們一定要找到根源，然后再慢慢地化解它。

        3、自我情緒的處理與緩解
        短暫的負(fù)面情緒，我們可以通過改變認(rèn)識事物的角度，從而達(dá)到改變認(rèn)知思維、轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)、調(diào)整自我情緒的目的。但如果負(fù)面情緒持續(xù)了一段時(shí)間，積壓到一定程度，光靠改變觀點(diǎn)，還是很難達(dá)到很好的效果。這時(shí)掌握一定的情緒處理的小技巧就顯得尤為重要。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己呼吸已經(jīng)不太順暢時(shí)，離開座位，選擇一個(gè)空氣新鮮的地方，做2?3次深呼吸來調(diào)整自己的情緒。
 
        4、客戶情緒的處理與緩解
        而當(dāng)遇到客戶有憤怒情緒的時(shí)候，我們一定要給予更多的關(guān)懷與理解，通過安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶，用自己真誠的語言、努力的態(tài)度取得客戶的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。在此過程中一定不要被客戶的情緒牽著走，要做一個(gè)積極陽光的人，把溫暖傳遞給客戶。
 
        5、對外尋求情緒舒解援助或渠道
        好的情緒會(huì)產(chǎn)生高績效的工作成績，壞的情緒會(huì)嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。如果負(fù)面情緒一直留存，長久下去會(huì)導(dǎo)致負(fù)面心態(tài)。而負(fù)面的心態(tài)不僅會(huì)影響人們的工作狀態(tài)，還足以彰顯到個(gè)人的生活態(tài)度，甚至?xí){一個(gè)人的生命。所以在工作之余我們定要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理情緒緩解方式。
 
        情緒是客服人員與客戶之間的“傳感器”?？蛻魧Ψ?wù)工作的滿意度與工作人員的態(tài)度相掛鉤，而態(tài)度最重要的表現(xiàn)之一就是情緒。將積極情緒向客戶傳達(dá)，客戶在接受服務(wù)工作中容易受到感染，對服務(wù)工作的體驗(yàn)度和滿意度會(huì)有一定的正向加成。所以，在客戶服務(wù)工作中，良好的情緒管理具有相當(dāng)重要的作用，這也是很多客服外包公司，包括我們網(wǎng)萌對客服情緒管理培訓(xùn)重視的原因。