電商平臺(tái)的客服，溝通技巧和溝通方法很重要，以下是上海網(wǎng)萌小編給您總結(jié)的幾個(gè)心得體會(huì)。
 
       一、做好上崗前的準(zhǔn)備
       首先，客服在上崗前，要熟悉店鋪每一個(gè)SKU，要了解掌握好相關(guān)產(chǎn)品的特性。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)做到了然于心，這樣客服和客戶(hù)溝通時(shí)，才能夠做到有的放失，準(zhǔn)確推薦。因此，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握對(duì)客服來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的，它能夠提高你的自信心，是客服與客戶(hù)進(jìn)行順暢溝通的前提和保障，也是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高的保障。
 
        二、善于傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)
        客服首先必須學(xué)會(huì)盡可能了解客戶(hù)的意向，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，客戶(hù)認(rèn)為你尊重他的想法，才有機(jī)會(huì)接受客服的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。只有認(rèn)真了解了客戶(hù)的需求、愿望、意見(jiàn)等，才能做出好的回復(fù)，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
        同時(shí)客服還必須學(xué)會(huì)巧妙詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)時(shí)多了解客戶(hù)對(duì)那個(gè)產(chǎn)品感興趣，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
 
        三、學(xué)會(huì)換位思考問(wèn)題
        當(dāng)客服把自己作為是一名客戶(hù)來(lái)看時(shí)，站在客戶(hù)的角度上，就會(huì)覺(jué)得他們的提法有時(shí)候相當(dāng)有理有據(jù)的。與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶(hù)利益處出發(fā)點(diǎn)去考慮問(wèn)題，經(jīng)過(guò)換位思考的假設(shè)，客服也就能夠調(diào)整自己的溝通方式，推薦客戶(hù)想要的，而不是泛泛而談，避免推薦了客戶(hù)不需要的，盡量幫客戶(hù)提出解決問(wèn)題的方案。同樣換位思考也能夠使客服在工作方式和方法上獲得不斷改進(jìn)，向金牌客服靠近?！?br />  
        四、學(xué)會(huì)和不同類(lèi)型的客戶(hù)打交道
        每一個(gè)客戶(hù)都有其不同的性格和聊天方式，如何與形態(tài)各異的客戶(hù)打交道，這也是客服與客戶(hù)有效溝通的一個(gè)難點(diǎn)?？梢园芽蛻?hù)分為認(rèn)真型、隨意型、積極型、等類(lèi)型。
        比如與隨意型客戶(hù)溝通，這類(lèi)客戶(hù)旺旺聊天一般不夠認(rèn)真，對(duì)這類(lèi)型客戶(hù)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，切忌長(zhǎng)篇大論，以免客戶(hù)心煩而跳單。
        對(duì)認(rèn)真型的客戶(hù)，要做到耐心，熱情、周到，詳細(xì)解答客戶(hù)的提問(wèn)，做到讓客服感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，體會(huì)到良好的購(gòu)物體驗(yàn)。
        對(duì)積極型的客戶(hù)，一定要在聊天相應(yīng)時(shí)間和語(yǔ)氣上注意，讓客戶(hù)覺(jué)得他被第一時(shí)間受到了重視，盡量用親切明快的語(yǔ)言和客戶(hù)聊天，多詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)他們的購(gòu)買(mǎi)意圖，從而盡可能幫客戶(hù)做出選擇，提高客服的客單價(jià)，從而也提高克服的轉(zhuǎn)化率。
 
        總之，網(wǎng)萌覺(jué)得與客戶(hù)溝通要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話(huà)題，有了共同性，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸互相信任起來(lái)，才能做出更好的溝通。